Orange, pionera en nuevas formas de atención al cliente 

El mundo de la tecnología evoluciona a pasos agigantados. Nos encontramos ante la era de la innovación tecnológica y el 5G que puede llegar a ser beneficioso en muchos ámbitos y, como no, en ámbito de la telefonía, facilitando al usuario sus necesidades. Por ello, las principales operadoras españolas sacan sus armas para fortalecer la calidad de vida de sus clientes: la atención al usuario a través de WhatsApp.

Es este caso, Orange publicó el pasado mes de julio que llegó a atender hasta 10 millones de clientes por medio de WhatsApp, desde que se lanzó el servicio en el año 2019, según ha informado la compañía en un reciente comunicado. Además, esta vía de acceso rápida de atención a los clientes está disponible de forma ininterrumpida durante todo el año.

A través de su nota de prensa, Orange confirma que este dato corresponde a las interacciones totales llevadas a cabo en los últimos tres años con más de 2 millones de clientes.

UNA NUEVA FORMA DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Orange lleva tres años consecutivos ofreciendo esta nueva forma de comunicación con los clientes. Sus principales competidoras, Vodafone y Movistar, también cuentan con este servicio que está presente todos los días de la semana, aunque se desconocen cifras de número de clientes atendidos.

De tal manera que las tecnológicas han recurrido a WhatsApp para solucionar los problemas de los clientes por la vía rápida y conseguir que ambas partes queden totalmente satisfechas. De este modo, como dicho dice ‘el tiempo es oro’ y no mucha gente emplea parte del mismo en realizar llamadas, por lo que acude a la manera más sencilla y recurrente.

Por su parte, la compañía liderada por Stéphane Richard ha querido poner sobre la mesa otros datos. Actualmente, más del 15% de todos los contactos que Orange establece con sus clientes en canales asistidos son a través de WhatsApp. Esto se refleja en los altos niveles de satisfacción de los clientes con el servicio recibido, al que valoran con una nota de 8,5.

Orange garantiza con este servicio que dispone de una gran seguridad y confidencialidad con el cliente, a través de su número 653 580 085, línea oficial de atención de la marca a través de WhatsApp tanto para particulares como para empresas.

WHATSAPP, LA VÍA MÁS FÁCIL DE CONTACTO

No cabe duda que WhatsApp es el medio por excelencia utilizado por la gran mayoría de la población para comunicarse a distancia. Las compañías de telefonía ponen a disposición del cliente otros medios de comunicación como Facebook o Twitter, que suelen ser menos demandadas por los usuarios.

El director de Servicio al Cliente, Ignacio López, fue el encargado de anunciar la cifra de 10 millones e hizo un acto de presencia en la tienda de Sol de Madrid para entregar un regalo al cliente que hizo la última consulta a la compañía tecnológica. De hecho, según la compañía la satisfacción de los clientes con el servicio recibido está valorada notablemente.

Asimismo, según el comunicado de Orange, más de 500 agentes especializados gestionan el servicio desde las plataformas de atención al cliente de Oviedo y Guadalajara en aquellos casos que es necesaria su intervención, ya que en muchos casos el asistente virtual Djingo es quien controla las consultas.

ORANGE, PIONERA EN EL USO DE WHATSAPP

Las compañías telefónicas han dado un sorpaso a la hora de comunicarse directamente con los usuarios. Siendo WhatsApp el servicio de mensajería más utilizado por el usuario español, sobre todo para todos aquellos que sean totalmente reacios a las llamadas telefónicas, no es de extrañar que las tecnológicas pongan en marcha este tipo de vías.

Orange fue la primera compañía en introducir WhatsApp como servicio de resolución de problemas de cara al cliente. Sin embargo, parece ser que la empresa naranja no quiere dejar en constancia que su única vía de comunicación sea por WhatsApp, ya que en su comunicado de prensa destaca que para interactuar con sus clientes tiene sobre la mesa otros recursos, como un teléfono gratuito de atención al cliente, disponible durante 24 horas, la aplicación Mi Orange, donde el cliente puede realizar sus gestiones, Orange en persona, atención al cliente en un punto de venta, o sus redes sociales Facebook y Twitter.

Hoy en día, las formas de comunicación entre emisor y receptor han cambiado radicalmente. Se premia la inmediatez y la facilidad para acceder a una relación de intercambio de mensajes en tiempo real. Que se resuelvan los problemas de los clientes desde esta perspectiva, nunca ha sido tan fácil.

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